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Os membros do Conselho Administrativo foco deste estudo, durante uma reunião, perceberam rupturas e desalinhamentos entre os processos das duas áreas de atendimento ao cliente existentes na empresa: Comercial e Serviços. Este relato objetivou analisar os atributos dos processos de comercialização e entrega por meio de ações planejadas e alinhadas com estratégias, ideologia e competências, com foco no aumento do número de clientes e maior presença nos clientes atuais na empresa estudada.
A partir das dificuldades percebidas, a empresa estudada optou pela contratação de uma consultoria para ajudar na busca de soluções. Depois de um diagnóstico da situação-problema, optou-se pelo desenvolvimento de um projeto de estruturação dos processos de comercialização e entrega (alinhada às estratégias da empresa) por meio do emprego da metodologia Sincronismo Organizacional, que auxilia no redesenho da organização e dos processos organizacionais.
Além da consultoria, participaram do projeto diversos integrantes da organização estudada. Foram realizadas entrevistas, reuniões, discussões em grupo; e formados grupos de trabalho. O desenvolvimento do projeto abrangeu a estruturação dos processos de comercialização e entrega; identificação das atividades duplicadas e das rupturas em cada processo; redefinição da estrutura organizacional; criação de uma nova área, a Central de Demanda; e avaliação das atividades realizadas pela nova área.
O projeto contribuiu para ampliar a sinergia entre todas as áreas da empresa. Além disso, culminou na centralização do atendimento aos clientes em uma nova área, o que possibilitou o aumento na capacidade de entrega de propostas e o aumento na capacidade de demonstrações dos produtos. Todavia, a avaliação das atividades desenvolvidas pela nova área indicou que a mão de obra para atender a estas demandas é menor que a quantidade de solicitações.
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