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Proposta de índice e conjunto de indicadores para medir a qualidade com que as empresas atendem às demandas que seus consumidores registram nos Procons. Além de medir essa qualidade, o número gerado pelo índice permite que as empresas sejam organizadas em um ranking cuja divulgação pública gera uma disputa para alcançar as melhores notas e, consequentemente, melhorias no atendimento aos consumidores. Resultados obtidos coerentes com as medições atuais, porém mais ricas em informações.
Problema 1: Forma de medição atual estabelece 3 metas auto-impostas que não são priorizadas entre si e não são avaliadas com relação à magnitude das melhoras. Sem essa medição não há como definir quem foi melhor se todos cumpriram suas metas individuais.
Problema 2: Divulgação apenas do atingimento ou não das metas estimula os participantes a estabelecerem metas próximas a zero, sem efeitos perceptíveis para os consumidores
Foi utilixada bibliografia sobre construção de indicadores, tanto de satisfação quanto ambientais. Bibliografia associada à construção de indicadores na área de reclamações de consumidores resumem-se a percentuais de atendimento ou satisfação, e não tratam da relação de atendimento a demandas com intervenção de autoridades de defesa dos consumidores. Também foi utilizada bibliografia de conseitos associados a satisfação, como: boca a boca, lealdade, intenção de recompra e valor percebido.
Dados populacionais (todas os registros) das demandas das empresas junto aos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações em Defesa do Consumidor - Sindec.
262.512 demandas do primeiro semestre de 2010 e do primeiro semestre de 2011;
Dados analisados em dimensões de fluxo; de estoque; de entrada e resolução de demandas; e de perfil de demandas.
Essas 4 dimensões relacionam-se de forma transversal.
As 4 fórmulas somadas formam o indicador.
Mesmo dia de extração.
Resultados coerentes com os do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, porém, revelando mais informações sobre o tempo gasto para a solução de demandas, composição dos tipos de demandas de cada empresa, priorização dos tipos de melhoras alcançadas, revelando no caso de cada empresa seus pontos forte e fracos para melhoras futuras.
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