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As montadoras de veículos e suas redes de concessionárias têm buscado por meio de estratégias focadas no cliente, a fidelização e retenção de seus clientes por intermédio de práticas que superem ou equilibrem suas expectativas. A satisfação do cliente é imperativa para aqueles que desejam manter-se ou tornarem-se competitivos, pois clientes insatisfeitos são aqueles que migram para a concorrência e criam expectativas negativas em outros potenciais clientes (FORNELL, 2007).
Esta pesquisa parte do seguinte questionamento: Em que medida a satisfação dos clientes de uma rede de concessionárias de automóveis do Estado do Rio Janeiro é influenciada pelo desempenho em treinamentos dos vendedores da rede de concessionárias neste Estado? Para responder a esta questão, o objetivo deste trabalho é verificar em que medida a satisfação dos clientes do Estado do Rio Janeiro de uma montadora do setor automobilístico é influenciada pelo desempenho em treinamentos dos vendedores.
Há pressuposto presente na literatura de marketing e qualidade em serviços, de que a qualidade percebida pelo cliente é uma determinante da sua satisfação (CRONIN; BRADY; HULT, 2000; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988;1994; FORNELL et al., 1996; 2007). Há, também pressupostos encontrados na literatura de recursos humanos, tais como os de Rockenbach et al. (2013), de que os treinamentos corporativos podem contribuir com a qualidade e ganho de vantagem competitiva.
A análise dos dados da pesquisa quantitativa foi realizada com a utilização dos softwares SmartPLS 2.0 (Ringle, Wende e Will, 2005) e o IBM SPSS Statistics 20. O método adotado neste estudo para a obtenção de respostas ao problema proposto foi a modelagem de equações estruturais, pelo método de estimação dos mínimos quadrados parciais (PLS-PM). Inicialmente, focou-se nos valores das cargas fatoriais, a validade convergente, a confiabilidade e a validade discriminante dos modelos de mensuração.
Constatou-se que as relações entre: o treinamento (TR) e a qualidade percebida em serviços (QL), bem como desta última com a satisfação dos clientes (SC) eram significativas (Valores t > 1,96), com exceção da relação entre o desempenho dos vendedores nos treinamentos (TR) e a variável latente da satisfação do cliente (SC) que apresentou o valor-t de 1,95, o que levou à rejeição da hipótese H3 e aceitação das demais (H1 e H3).
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