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Prestadores de serviço esforçam-se para a realização do serviço com defeito zero. Entretanto, é difícil eliminar completamente as falhas. Com a facilidade de comparação, seja no ambiente de prestação de serviço ou online, consumidores têm acesso às compensações recebidas por outros, impactando nas percepções de justiça. Assim, para uma gestão adequada, torna-se necessária a melhor compreensão da percepção de justiça do consumidor em situação de falha, considerando o papel da comparação social.
O presente ensaio teórico tem por objetivo preencher uma lacuna no conhecimento existente ao discorrer sobre a teoria da comparação social aplicada ao contexto de recuperação de serviço. A partir de uma revisão aprofundada de literatura são elaboradas três proposições de pesquisa que dizem respeito a comparações entre diferentes consumidores em termos de compensação recebida após um processo de reclamação e seus efeitos nas avaliações de justiça distributiva.
O gerenciamento de reclamações está ligado ao desejo de proporcionar resoluções justas (TAX et al., 1998). A satisfação com o tratamento da reclamação é afetada pela justiça distributiva (GELBRICH; ROSCHK, 2011; ORSINGHER et al., 2010). Como o processo de comparação é central às teorias de justiça, é importante compreender como as pessoas usam comparações para determinar a extensão em que se sentem satisfeitas ou em desvantagem (BYLSMA; MAJOR, 1994) na recuperação (BONIFIELD; COLE, 2008).
Para o desenvolvimento do presente ensaio teórico, foi realizada uma revisão da literatura sobre a teoria da justiça, que é a base para os estudos sobre justiça distributiva e comparação social. Em seguida, é feita a aproximação da teoria da justiça com a recuperação na prestação de serviço, dando maior ênfase à justiça distributiva. Por fim, analisa-se a comparação social na percepção de justiça distributiva e desenvolvem-se proposições de pesquisa.
Foram desenvolvidas três proposições de pesquisa: Em um determinado contexto de falha e recuperação de serviço, o consumidor perceberá menor nível de justiça distributiva quando comparar a compensação recebida à compensação superior recebida: P1) por outro consumidor semelhante do que por um menos semelhante; P2) por outro consumidor do que à compensação superior recebida por ele anteriormente; P3) por outro consumidor imediatamente após a recuperação do que em momento posterior.
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