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O período pós-II Guerra Mundial apresentou mudanças paradigmáticas importantes para o setor cultural e artístico. Os museus não ficaram de fora, passando por questionamentos e reformulações dos métodos de abordagem e comunicação (IBRAM, 2011). O Brasil, começou a coletar, por meio de questionários, dados sobre a realidade dos museus. Surge o interesse pela pesquisa de qualidade em museus, identificável no número de guias e publicações de museus brasileiros que surgem desde a década de 1950.
O problema de pesquisa é: “Quais são as dimensões da qualidade de serviços em museus e qual a influência de cada uma delas no aprendizado, na satisfação e na propensão ao boca a boca dos visitantes?”. O objetivo do artigo é o de propor e testar um modelo que estabeleça e mensure os fatores que, na percepção dos visitantes do museu, aumentam o seu conhecimento, a sua satisfação e a sua propensão ao boca-a-boca positivo.
Embora o desempenho de museu possa ser difícil medir (PAULUS, 2003), a pesquisa de marketing pode ajudar no desenvolvimento de estratégias mais eficazes de serviços de marketing. Para criar experiências positivas para aos visitantes, museus organizam um número crescente de eventos e oferecem uma variedade de experiências de aprendizagem. A experiência de visita se tornou muito mais que simplesmente uma exposição, mas uma oportunidade para compreensão dos visitantes (COLBERT, 2003).
Foram feitas entrevistas semi-estruturadas, visando explorar a temática. Tendo em mente as entrevistas e a revisão teórica um questionário foi criado e validado. Um estudo piloto foi feito com 54 alunos do ensino médio de Belo Horizonte. A coleta final levou a um total de 798 e-mails enviados, com reenvios semanais por dois meses (ondas). Desses, 237 responderam ao questionário. Os dados foram tabulados e submetidos ao SPSS 17.0 na técnica de regressão linear múltipla.
Após serem tabulados os dados da survey foram analisados pelo software SPSS 17.0 usando Análise Fatorial Exploratória e Regressões Lineares Múltiplas. Os resultados mostraram que existem seis dimensões da qualidade de serviços do museu, isto é, aspectos tangíveis, empatia, confiabilidade, atendimento (quatro construtos do SERVPERF), comunicação e qualidade de informações (dois construtos adicionais). Os resultados reforçaram a ideia de que os modelos apresentam um poder adequado de previsão.
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