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A indústria automobilística brasileira, em 2012, foi responsável por 1,5 milhão de empregos diretos e indiretos, tendo representado 21% do PIB industrial e 5% do PIB total brasileiro (ANFAVEA, 2013). Dada à relevância deste mercado, o treinamento aliado à motivação representa um elemento fundamental para a satisfação do cliente, no sentido de que colaboradores capacitados são capazes de influenciar as decisões de compra, as percepções e as expectativas dos clientes (COSTA et al., 2013).
Qual o grau de associação existente entre os indicadores da satisfação do cliente e o índice de treinamento de vendas, adotados por uma montadora de veículos para sua rede de concessionárias localizada no Estado do Rio de Janeiro?
O objetivo central constatar a intensidade da relação (GIL, 1999; 2002) entre as variáveis determinantes e consequentes de um modelo de satisfação do cliente e um índice que determina o desempenho das concessionárias, relativamente aos treinamentos de vendas.
2.1 A Satisfação do Cliente;
2.2 Modelos de Mensuração da Satisfação do Cliente;
2.2.1 A Escala SERVQUAL;
2.2.2 O Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI);
2.3 Treinamento de Vendedores de uma Rede de Concessionárias;
3. Trata-se de um estudo exploratório e descritivo, pois procura identificar as relações entre variáveis; assumindo, ainda uma abordagem quantitativa (GIL, 1999; 2002; MALHOTRA, 2006).
3.1 Análise do Modelo Adotado pela Montadora para Mensuração da Satisfação dos Clientes;
3.2 Análise do Modelo Adotado pela Montadora para Obtenção do Índice de Treinamento de Vendas;
3.3 Amostragem – Satisfação dos Clientes;
3.4 Amostragem – Treinamento dos Vendedores.
Tratamento estatístico com a utilização do aplicativo SPSS 2.0, no qual foram empregados: a) Tabulação cruzada; b) Alfa de Cronbach; c) Estatística Qui-Quadrado (?²) e, ainda d) Coeficiente V de Cramer (HAIR et al., 2005; MALHOTRA, 2006).
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