|
A Riff Musical é uma instituição com mais de 15 anos, de capital privado e familiar. A instituição nunca utilizou ferramentas ou profissionais de marketing contratados em sua gestão, mas nos últimos anos começou a sentir os efeitos da concorrência agressiva.
O proprietário da escola de música estava receoso por causa do aumento da competitividade para captação de alunos. Uma eventual baixa qualidade percebida dos alunos atuais poderia leva-los a não recomendar a escola.
A decisão foi a de investigar se haveria relação entre a satisfação dos alunos da escola, por meio da investigação da qualidade percebida e a intenção de recomendar a escola para amigos e familiares. O intuito seria o de conseguir identificar quais âmbitos do serviço poderiam ser melhorados, com o objetivo de conseguir maior número de recomendações por parte dos alunos.
Decidiu-se pela implementação das escalas de qualidade percebida com serviços (SERVPERF) e de intenção de recomendar, de forma a analisar como os alunos analisavam a qualidade dos serviços prestados na escola e o quanto isso os levava a recomendar a escola de música a amigos e familiares. A pesquisa foi aplicada por meio de ferramenta online que permitiu o preenchimento via web.Os dados foram analisados através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, utilizando-se a ferramenta SmartPLS.
A conclusão do estudo aponta que a administração da escola precisa estar atenta ao relacionamento de seus funcionários com os alunos. Nesses momentos, os funcionários precisam passar confiança e segurança aos alunos, pois são fatores que terão forte peso na percepção de Qualidade e na posterior Intenção de Recomendar. Nesse sentido, as ações que a administração pode tomar envolvem treinamento de pessoal, programas de incentivo e participação nos lucros e programas motivacionais e de integração.
|
