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A oferta de serviços começou a ter sua importância em 1960 e em 1980 a obtenção de qualidade nos produtos e serviços tornou-se uma preocupação fundamental (PARASURAMAN et al., 1985). Há diferenças entre o serviço prestado pessoalmente e o serviço online, por isso diferentes escalas para mensuração da qualidade de serviço foram criadas como o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) para serviços em ambientes físicos o E-S-QUAL desenvolvido por Parasuraman et al. (2005) para ambiente online.
Este estudo teve como problema de pesquisa de que forma se configura a qualidade do serviço da loja física e online da livraria X?. Tendo isto em vista, a pesquisa teve como objetivo mensurar a qualidade do serviço presencial e online da livraria X - de renome nacional - considerando a loja física na cidade de João Pessoa como também a loja virtual disponível para toda rede mundial de computadores, a internet.
Para Zeithaml et al. (2011) serviços são ações, processos e performances, que não são apenas produzidos no setor de serviços, mas também no setor de produção de bens, podendo estar relacionado ou não a um produto físico. Em decorrência do aumento deste setor no mercado, há um constante interesse em pesquisas relacionadas à qualidade do serviço. Além da qualidade de serviço para organizações físicas, a qualidade do serviço online tem ganhado força nestes últimos anos.
Utilizou-se a aplicação das escalas SERVQUAL para a loja física, obtendo 108 questionários válido e E-S-QUAL para a loja online, totalizando 130 questionários. Para análise dos dados, foram calculadas estatísticas descritivas, análise fatorial com suas medidas (KMO, MSA e teste de esfericidade), teste de hipótese de igualdade de duas proporções e de uma proporção. Para validação interna do construto foi utilizada a medida de fidedignidade Alpha de Cronbach.
Todas as dimensões de qualidade de serviço analisadas em ambas as lojas da livraria X apresentaram valores iguais ou acima de 72% no que diz respeito a aproximação ao valor máximo da escala, ou seja, não se pode afirmar que há falhas na prestação de serviços que comprometam a qualidade do serviço prestado. No entanto, os resultados apresentaram aspectos do serviço presencial e online que demandam maior atenção por parte da livraria X no que diz respeito a qualidade na prestação do serviço.
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