Marketing

Este trabalho tem o objetivo de possibilitar o entendimento da importância do mix de serviços dentro do enfoque do marketing de relacionamento e de como pode afetar o posicionamento competitivo da empresa. Para tanto, o trabalho foi elaborado considerando (1) conceitos sobre serviços no varejo; (2) o atendimento como uma das principais modalidades de serviços; (3) exemplos da adoção do mix de serviços como estratégia diferenciadora por empresas varejistas nacionais e internacionais; e (4) tendências quanto ao uso do mix de serviços como estratégia diferenciadora. Conclui-se que é importante entender o que são as expectativas dos clientes cabendo ao estrategista considerar estas expectativas no seu projeto de relacionamento. A prática do marketing de relacionamento exigirá uma permanente preocupação com a reputação da empresa, a flexibilidade nas negociações, o cuidado com os aspectos financeiros envolvidos nas negociações, o mix de serviços oferecidos (em particular a qualidade da sua força de vendas) e a prática sistemática do marketing direto apoiado em um eficiente database