| O artigo objetiva discutir a natureza e os fatores determinantes das expectativas do consumidor de serviços e sua relação com a qualidade percebida do serviço, a partir do exame e da consideração de alguns dos mais expressivos modelos, propostos por vários autores. Embora o interesse na qualidade de serviço tenha surgido no final da década de 1970, foi a partir de 1982 que surgiram os primeiros conceitos e modelos explorando o tema, como o de qualidade percebida de serviço e o modelo de qualidade total percebida de serviço (GRÖNROOS, 2004). O artigo concentra-se no modelo de expectativas do consumidor proposto por Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993), um dos mais importantes e citados pela literatura de marketing de serviços. Complementarmente à revisão de literatura, é discutida uma aplicação do modelo de Expectativas do Consumidor de Serviços de Zeithaml e colaboradores, a partir do estudo desenvolvido por Dion, Javalgi e Dilorenzo-Aiss (1998). Conclui-se que os profissionais de marketing, não deveriam fazer promessas sobre os serviços oferecidos desvinculadas da percepção da qualidade pelos compradores potenciais, mas sim esforçar-se para fornecer aquilo que seja adequado às expectativas do cliente. |
