| Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados por um Posto de Combustíveis na cidade de Santa Rosa-RS. Realizou-se uma pesquisa exploratória com dados secundários e, após, procedeu-se uma pesquisa descritiva. Para a pesquisa descritiva utilizou-se como instrumento de avaliação a Escala SERVQUAL com 22 alternativas de resposta. A escala permintiu avaliar a percepção, expectativas e o nível mínimo de qualidade de serviços exigido pelos usuários. Diante disso, foi possível mensurar as zonas de tolerância em serviços. Também foi avaliada a importância de cada um dos atributos referidos. Realizou-se a pesquisa com 180 usuários e a análise de dados se deu através de tabelas e gráficos comparativos, a qual propiciou estabelecer parâmetros na mensuração da qualidade dos serviços prestados com foco nos resultados obtidos através da pesquisa realizada. O aspecto que evidenciou maior nível de qualidade nos serviços do Posto de Combustíveis foi a da empatia que apresentou um resultado mais próximo entre as expectativas e as percepções. Destaca-se também que nenhum atributo avaliado ficou abaixo das zonas de tolerância determinadas. |
