| RESUMO
O presente estudo visa à estruturação de indicadores para Avaliar o Desempenho Operacional das Unidades subordinadas ao 4º Batalhão da Polícia Militar, envolvendo três indicadores básicos – Planejamento Operacional (PLANOP), Quadro de Fixação de Frota (QFF) e Índice de Satisfação do Cliente (ISC). O escopo é instituir sistemas de quantificação criminal, mensuração de viaturas operando e Avaliação de Satisfação do Cliente. A metodologia empregada pautou-se no consagrado método Balanced Scorecard (BSC), por meio do qual foram elaboradas planilhas de acompanhamento dos índices. A fonte de dados criminais é o INFOCRIM (Sistema de Informações Criminais da SSP); do QFF é o mapa de acompanhamento diário da frota policial e do ISC é a aplicação de questionários elaborados segundo dimensões relevantes aos serviços, mensurando-se a satisfação do cliente, mediante construção de escalas ponderadas sobre a opinião dos entrevistados indicando as seguintes dimensões: excelente, bom, regular, mau e péssimo. Como conclusão, são apresentadas as ferramentas indicadoras dos índices mensurados, demonstrando o diagnóstico e a evolução criminal bem como a percepção referente à aferição da satisfação dos usuários e da presumida percepção da satisfação quanto aos não usuários. Tais gráficos funcionam como ferramentas objetivas para o planejamento estratégico de toda a área operacional do 4º Batalhão.
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