| A percepção de valor para o cliente é formada ao longo de sua experiência com a empresa sendo fortemente influenciada pelos resultados obtidos nos momentos da verdade. Logo, é de fundamental importância que a empresa gerencie a experiência total do cliente a fim de garantir-lhe a entrega de valor superior.
Alinhando-se à tendência das empresas focarem as atividades que consideram como centrais e promoverem o outsourcing (terceirização) das atividades não centrais, as empresas de serviço têm se servido de provedores externos para o desempenho de diversas atividades, inclusive as relacionadas com a linha de frente. Sendo assim, para garantir a entrega de valor superior para o cliente, as empresas de serviço devem gerenciar o nível de serviço de todas as atividades envolvidas com a prestação de serviço, tanto as realizadas internamente como as realizadas por terceiros.
Neste contexto, os SLAs (Service Level Agreements – Acordos de nível de Serviço) internos e externos e os processos de gestão do nível de serviço (SLM – Service Level Management), apesar de pouco utilizados pelas empresas de serviço, passam a ter grande importância.
Este artigo tem como objetivo discutir a importância dos SLAs e da SLM para as empresas de serviço entregarem valor superior para seus clientes. Trata-se de um ensaio no qual o assunto em questão é discutido com profundidade, motivando reflexões sobre a necessidade de se definir SLAs com métricas alinhadas com o valor para o cliente e de se incluir estas métricas na avaliação de desempenho dos funcionários e fornecedores.
|
