| Sabe-se atualmente as organizações devem primar pela qualidade de seus produtos e serviços, na perspectiva de satisfazer seus clientes, o que leva tais organizações a obter maiores níveis de competitividade em suas operações, e portanto desenvolver maior capacidade concorrencial frente a cenários cada vez mais turbulentos e desafiadores. Esse novo cenário requer das empresas um posicionamento diferente, voltado principalmente para o consumidor. Este artigo é fruto de um estágio de conclusão de um curso de graduação em Administração, o qual abordou a qualidade dos serviços prestados por uma agência bancária da cidade de Ijuí/RS. Neste sentido se buscou diagnosticar e analisar o nível de expectativa e de percepção dos clientes, pessoa física, desta agência, através da aplicação do modelo SERVQUAL. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra probabilística de 100 clientes que possuíssem qualquer tipo de serviço e/ou produto disponibilizado nesta agência. Além da verificação da expectativa e da percepção, procurou-se determinar o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. Constatou-se que o aspecto mais valorizado pelos clientes refere-se ao banco possuir transações, serviços e produtos confiáveis, sendo que o de menor relevância está atrelado à aparência de funcionários e gerentes.
|
