| Este estudo foi desenvolvido para avaliar o tempo de solução de reclamações referentes a produtos e serviços bancários disponíveis em um determinado banco brasileiro.
Foi levantada uma amostra de reclamações ocorridas no mês de abril de 2004 correspondente a 32 categorias de produtos e serviços bancários oferecidos. A natureza dos assuntos reclamados alcançou 236 diferentes aspectos. Para cada reclamação foi registrado o tempo de sua solução classificado por quantidade de dias transcorridos da manifestação do problema até a efetiva solução. Algumas técnicas estatísticas foram aplicadas para tratamento das informações levantadas.
Foi possível verificar a associação entre categorias de produtos e serviços e faixas de tempo de solução das reclamações por meio do teste de qui-quadrado. As técnicas multivariadas de análise de conglomerados e análise de correspondência possibilitaram a identificação das categorias de produtos e serviços mais similares em termos de rapidez de solução de reclamações e a compreensão das suas associações com as diferentes faixas de tempo.
Esse estudo ilustrou como o tempo de solução de reclamações pode ser usado na detecção das principais características dos assuntos reclamados e sua relação com seus prazos de solução, para assim subsidiar o controle da qualidade do atendimento geral da instituição focalizada.
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