| O Varejo no Brasil é um setor que se caracteriza pela alta competitividade e dinamismo, reforçadas pela entrada de novos concorrentes multinacionais e o elevado grau de exigência dos consumidores, que a cada dia se tornam mais conscientes de seus direitos e papel no processo de comercialização. Conseqüentemente, já não basta ofertar produtos de qualidade ou prestar bons serviços para obter ou sustentar uma vantagem competitiva. Nesse contexto, o marketing de relacionamento surge como um poderoso instrumento que pode representar fator de vantagem competitiva, mas, contudo, ainda é pouco explorado no varejo nacional. A proposta deste trabalho é analisar como as lojas de departamento praticam ações de relacionamento e, com base nela, propor um modelo de programa de relacionamento que possa contribuir para a melhoria da satisfação dos clientes e, conseqüentemente, gerar vantagem competitiva. A partir das deficiências dos modelos atuais praticados é proposto um modelo de programa de relacionamento que engloba não somente ações relacionadas diretamente aos clientes, mas também recomendações de infra-estrutura e envolvimento da equipe interna. |
