| O objetivo desta pesquisa é verificar as expectativas e percepções dos associados da Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados de Panambi – Sicredi Panambi – Unidade de Atendimento de Condor RS, em relação à qualidade de seus serviços. Neste sentido, procurou-se diagnosticar e analisar a qualidade mínima aceitável, a qualidade desejada e a percepção dos associados. Para tal, foi utilizado o modelo SERVQUAL adaptado e estruturado em três colunas, portanto, referindo-se à qualidade mínima aceitável, à qualidade desejada e à percepção segundo a ótica dos clientes pesquisados. Para a aplicação deste questionário foi utilizada uma amostra probabilística de 88 entrevistados que opinaram sob uma escala de Likert de cinco pontos. Por fim, foram realizadas as análises da identificação dos associados, a análise da média, do coeficiente de variação, e a importância das cinco dimensões (tangibilidade, responsividade, empatia, segurança e confiabilidade). Paralelamente se procurou proceder um contraponto entre o SERVQUAL e o modelo proposto por Carvalho e Leite (1997) na identificação dos atribustos mais relevantes a partir da ótica dos entrevistados, além da comparações com outras pesqusas. |
