| Os bancos tornaram-se os maiores investidores em tecnologia de informação para apoio dos seus processos de negócio e melhoria da qualidade dos seus serviços.
A adoção do netbanking levou à profusão de sites, de forma a atender os desejos e necessidades do mercado e obter um diferencial competitivo.
Essa pesquisa foi realizada para se obter um modelo de avaliação da opinião dos clientes em relação à qualidade dos serviços bancários via Internet.
A pesquisa consistiu no levantamento da percepção de 150 pessoas residentes na cidade de São Paulo e usuárias do Internetbanking do Banco Abn Amro Real S.A., Banco do Brasil S.A., Banco Bradesco S.A., Banco Itaú S.A., ou Unibanco – União de Bancos Brasileiros S. A.
Foi feita uma adaptação do modelo da escala SERVQUAL com a definição de atributos de Internetbanking para cada dimensão deste modelo. Para o modelo adaptado, denominado E-BANKING, foi verificada a confiabilidade e validade por meio das análises estatísticas: coeficiente alfa de Cronbach, análise fatorial e regressão múltipla.
Os resultados deste estudo revelaram as dimensões mais relevantes na avaliação dos serviços virtuais e podem contribuir para uma reflexão sobre a qualidade dos serviços bancários virtuais e dos serviços via Web de um modo geral.
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