| Discute-se neste artigo a modelagem dos serviços prestados pelas organizações do Terceiro Setor, que é um passo para seu planejamento. Advoga-se que tal procedimento seja realizado utilizando-se métodos e técnicas da gestão de operações, uma vez que isto contribui na melhoria dos resultados, visto o aprimoramento no detalhamento e definição do conceito, processo e sistema dos serviços. Neste sentido, apresenta-se, primeiramente, revisão bibliográfica sobre planejamento e modelagem de serviços, e discute-se os principais procedimentos de gestão de operações utilizados nessas atividades. Em seguida, examina-se um estudo de caso que apresenta os resultados de uma pesquisa realizada no programa social Beira Linha, da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Alguns dos procedimentos estudados foram utilizados para a modelagem do serviço Oficina de Esportes, oferecido pelo programa, tal como pôde ser constatado após a coleta de dados. Por sua vez, esta envolveu entrevista em profundidade, análise documental e observação direta. Finalmente, aponta-se diretrizes para a utilização de procedimentos de gestão de operações, tendo em vista as situações encontradas. |
