| Os avanços ocorridos na computação e nas telecomunicações permitiram uma maior integração dos países pelo mundo e também das organizações, tanto nas redes internas como nas redes com seus fornecedores e clientes. Internamente às organizações, a tecnologia mostra-se como um sistema nervoso interligando as várias áreas, além de outras funções. Este artigo é baseado em uma pesquisa feita junto a 103 empresas brasileiras que possuem ou provêm serviços de call center e procura verificar a contribuição da tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados. Os call centers (CC) têm mostrado constante evolução com o decorrer do tempo. Na realidade, observa-se que ela vem incorporando novas formas de comunicação e também se integrando a sistemas mais complexos. Também, dependendo da fonte, uma forma mais simples ou complexa de definição pode ser encontrada. Com isso, existe um uso intensivo de TI e telecomunicações nos CCs, no entanto nem sempre para um lado positivo. Os resultados mostram que o uso intenso de tecnologia não significa uma melhoria geral em todas as dimensões avaliadas e que escolhas precisam ser feitas por algumas dimensões em detrimento de outras. |
