| Buscando entender a satisfação dos clientes, Zeithaml e Bitner desenvolveram o modelo da Lacuna do Cliente, o qual identifica uma lacuna na prestação de serviços formada pela diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos clientes. O conhecimento sobre a satisfação dos clientes é um meio de buscar melhorias no fornecimento de um serviço ou produto. Este estudo buscou aplicar e testar o modelo da Lacuna do Cliente no CDI do SEBRAE Pernambuco na criação de conhecimento sobre os clientes. O teste do modelo utilizado foi realizado por meio da obtenção de estatísticas que buscaram mostrar as relações entre as variáveis que geram a Lacuna do Cliente e que influenciam na relação entre informação e conhecimento. Foram realizadas entrevistas para levantamento de atributos e posterior construção e aplicação de questionário. Médias e correlações foram utilizadas na análise dos resultados. De forma generalizada, constatou-se uma diferença negativa entre os serviços que os clientes esperam receber e o que percebiam que estavam recebendo, caracterizando a lacuna do cliente. Quanto ao teste do modelo, pode-se observar que as relações entre as variáveis que compõe a Lacuna do Cliente assumem comportamento de acordo com o modelo desenvolvido por Zeithaml e Bitner. |
