| As pessoas assumem um papel chave na avaliação de serviços. Os funcionários podem ser decisivos para a satisfação ou insatisfação do cliente. Este estudo tem com objetivo central investigar o papel do pessoal de linha de frente do ambiente de serviço no comportamento de satisfação dos clientes de restaurantes do tipo gastronômico. Para atingir o objetivo central do estudo, foi utilizada uma pesquisa de caráter exploratório através da técnica de investigação de múltiplos casos. A amostra foi composta por 05 (cinco) restaurantes do tipo gastronômico de uma grande cidade do nordeste. Foram conduzidas 15 (quinze) entrevistas com clientes freqüentadores regulares dos estabelecimentos. Na busca por uma interpretação dos relatos coletados, foi feita uma análise de conteúdo buscando apreender as principais dimensões descritas pelos entrevistados. Concluiu-se que os funcionários interferem diretamente na satisfação (experiências positivas) ou insatisfação (experiências negativas). A atmosfera de serviço e as emoções durante o consumo foram destacadas como construtos importantes na experiência em restaurantes gastronômicos, reforçando a importância de pesquisas acadêmicas neste campo de estudo. Outro ponto que mereceu destaque foi a importância atribuída pelos entrevistados ao ambiente social, representado tanto pelas interações entre os clientes e funcionários quanto pelas interações dos clientes entre si. |
