| Gerenciar crises é uma das atribuições dos gestores e profissionais da área de administração de empresas. Não se trata da capacitação e desenvolvimento de talentos individuais, mas de um projeto sistêmico, que prevê a observação e o controle de indicadores e a tomada de atitudes pragmáticas e estratégicas quando em situações críticas. Requerem a organização e a implantação de planos contingenciais operacionais aliados aos planos de comunicação, que possuem papel estratégico e levam em consideração a satisfação do consumidor, cuja existência sustenta o conceito de Marketing. O foco desse estudo é explorar uma situação crítica, como a enfrentada pelo apagão aéreo brasileiro, para evidenciar como crises complexas e de longa duração podem fragilizar instituições. O artigo aponta como as crises podem gerar insatisfação nos consumidores, abalando a estrutura de relacionamento entre usuário e empresa, e estabelecendo novos patamares mercadológicos de consumo, já que a investigação de satisfação do consumidor, nesta circunstância, perde o caráter individual para assumir níveis coletivos de resposta social, passíveis de gerenciamento pelo marketing. |
