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As serralherias, alvo deste relato, fornecem produtos para a construção civil e agregam serviços no tocante à instalação e manutenção. Esse ramo vem de forte expansão, e a qualidade percebida pelos clientes é um diferencial difícil de ser alcançado.
A decisão foi a de diagnosticar a gestão de serviços, com base no Modelo de Lacunas de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), e planejar ações corretivas genéricas para uma amostra de empresas desse ramo, de pequeno e médio portes.
Realizaram-se entrevistas em profundidade com gestores de serralherias, que revelaram a baixa qualificação da mão de obra como o problema enfrentado. Em seguida, se deu um levantamento com o questionário do Modelo junto à vários gestores de serralherias, além desses gestores antes entrevistados. Surgiu, então, uma série de deficiências nas lacunas do Modelo. Foi sugerido a implementação de um plano de correção para equacionar as duas piores dimensões de cada lacunas.
A conclusão do estudo aponta que os gestores das serralherias de pequeno e médio porte precisam se alinhar à essa evolução da gestão dos serviços. Reconheceram que existem outros problemas na gestão do serviço além da falta de qualificação da mão de obra e entenderam que para alcançar a qualidade em serviço percebida é necessário equacionar as lacunas existentes e sempre estar atento à manutenção do sistema de qualidade, cuidando dos recursos da empresa (humanos, materiais e financeiros).
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