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Com o crescimento do setor de fitness e o aumento do número de academias, os clientes estão se tornando mais exigentes em relação à qualidade dos serviços recebidos. De acordo com Lovelock e Wright (2006), McDaniel e Gates (2004) e Rossi e Slongo (1998), as pesquisas de satisfação são instrumentos essenciais para conhecer os desejos e a percepção dos clientes, para avaliar o desempenho e identificar os pontos fortes e fracos da organização.
O objetivo geral deste estudo é avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma academia de ginástica e musculação de Francisco Beltrão-PR. Com essa finalidade, os objetivos específicos estabelecidos são: verificar o desempenho dos atributos e a satisfação geral dos clientes; verificar a relação entre o desempenho dos atributos com a satisfação geral; e identificar oportunidades e mudanças que necessitem ser realizadas na empresa ou nos seus serviços.
Em serviços, diversas dimensões da qualidade foram identificadas por pesquisadores em estudos sobre várias categorias. Atualmente, existem diversos estudos com propostas de escalas para avaliar a qualidade dos serviços de academias, dentre as quais destacam-se The Scale of Attributes of Fitness Services – SAFS – (CHELLADURAI; SCOTT; HAYWOOD-FARMER, 1987), Quality Excellence of Sports Centers – QUESC – (KIM; KIM, 1995) e Service Quality Assessment Scale – SQAS – (LAM; ZHANG; JENSEN, 2005).
O estudo é caracterizado como descritivo (abordagem quantitativa) com uma etapa exploratória (abordagem qualitativa). Na etapa qualitativa a análise foi realizada considerando a frequência de palavras. Com base nos dados obtidos nas entrevistas optou-se por utilizar, na fase quantitativa, um questionário com escala já validada no estudo de Costa, Rezende e Mesquita (2012). A pesquisa foi realizada com uma amostra dos clientes da academia x com idade superior a 12 anos.
Os resultados da pesquisa apontaram que a academia apresenta melhor desempenho percebido pelos clientes nas dimensões Recepcionistas e Professores. Por outro lado, o pior desempenho percebido na academia foi da dimensão Equipamento e Estrutura, concluindo-se que há urgência na renovação dos equipamentos de musculação e ginástica. Através da análise de regressão, foi possível identificar que Limpeza e Manutenção é a dimensão que exerce influência estatística sobre a variável dependente Satisfação
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