|
Dada a importância da entrega dos serviços de TI com qualidade, a avaliação de desempenho destes serviços torna-se fundamental para assegurar seu sucesso e garantir sua utilização de forma continuada. Embora, de forma geral, a qualidade de serviço e a sua mensuração tem-se apresentado como um construto em diversos estudos, especificamente, no contexto de TI poucas pesquisas têm sido realizadas sobre avaliação da qualidade de serviços de TI (Lahtela, Jantti e Kaukola, 2010).
Problema de pesquisa: Quais os artigos mais relevantes relacionados à Avaliação de Desempenho de Serviços de TI e quais os periódicos, artigos, autores, e palavras-chave com maior destaque sobre o tema em questão?
Objetivo: Evidenciar o estado da arte do tema Avaliação de Desempenho de Serviços de TI, utilizando o processo Knowledge Development Process – Constructivist para seleção de um portfólio bibliográfico com reconhecimento científico e realizar a análise bibliométrica deste portfólio.
A avaliação de desempenho de serviços de TI é integrante do que se conhece como governança de TI (HAES et al 2013). Serviço, de forma geral, pode ser definido como a aplicação de competências e habilidades por meio de ações, processos e desempenho para o benefício de uma ou da própria organização (VARGO; LUSCH, 2004). A literatura aponta diversos construtos sobre avaliação de desempenho na área de TI, mas suas métricas e modelos de mensuração não são claramente demarcados (GACENGA et al 2011).
Esta pesquisa fundamentou-se nas abordagens qualitativa e quantitativa. Sob o prisma de sua lógica, a pesquisa é indutiva (GREENER, 2008). Quanto aos procedimentos técnicos, caracteriza-se como bibliográfica, sendo as fontes de dados utilizadas de natureza secundária. Todo o processo de coleta e análise dos dados foi orientado pelo instrumento de intervenção denominado Knowledge Development Process – Construtivist (ProKnow-C) proposto por Ensslin et al. (2010b).
O resultado do primeiro objetivo está apresentado no Quadro 2 do artigo que mostra o portfólio bibliográfico (PB), representando o conjunto de artigos com maior representatividade científica e mais alinhados com o tema de pesquisa. Os resultados do segundo objetivo estão apresentados resumidamente na Figura 4 (Periódicos de destaque do PB), Quadro 3 e Figura 5 (Reconhecimento científico dos artigos do PB), Figura 6 (Autores de destaque do PB) e Quadro 4 (Palavras-chave mais utilizadas no PB).
|
