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Devido a sua adaptabilidade ainda existe espaço para aplicação do SERVQUAL em segmentos e serviços que não desenvolveram métricas próprias para a avaliação da qualidade. Um dos serviços comumente ofertado por instituições privadas de ensino é o de práticas esportivas extracurriculares. Pode favorecer a chamada jornada ampliada, onde os pais têm a possibilidade de manter seus filhos por mais tempo dentro das instituições (Carbinatto, Tsukamoto, Lopes, & Nunomura, 2010).
O objetivo deste trabalho foi mensurar a qualidade do serviço esportivo extracurricular oferecido por uma instituição privada de ensino, além de identificar o quanto a qualidade influencia na satisfação e lealdade do próprio serviço e da instituição em si. As instituições de ensino oferecem serviços esportivos extracurriculares de qualidade, capazes de gerar satisfação e lealdade à instituição por parte dos consumidores que consomem este serviço?
Serviços: atividades de natureza intangível. Apresentam inter-relações entre o consumidor e fornecedor (GRÖNROOS, 1993). Serviço educacional depende de um alto grau de especialização e competência do fornecedor (Parente, 2000). Qualidade percebida deste impacta positivamente ou negativamente na satisfação do consumidor garantindo ou não sua lealdade (Cobra e Reichelt, 2008). Organizações de ensino se preocupam com a qualidade dos serviços ofertados por ser uma perspectiva de marketing (Slack,97)
Abordagem quantitativa, do tipo descritivo, com um estudo de caso de acordo com Thomas e Nelson (2002). Escolha dos respondentes: não probabilística e por conveniência (Mattar, 2001). Modelo utilizado foi SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1991), adaptado ao serviço de esporte extracurriculares e coletado apenas a seção que visou medir a real percepção do cliente após ter experimentado o serviço. Acrescentou-se mais 12 variáveis que dizem respeito à satisfação e lealdade (Oliver, 1997).
Observou-se que todas as dimensões apresentaram relações de significância tanto para com a satisfação quanto para com a lealdade. Foi possível identificar que os consumidores pagantes atribuem importância principalmente à empatia, pois juntamente com suas variáveis essa dimensão possui relação com a satisfação e a lealdade, tanto pelo serviço como pela instituição.
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