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Qualidade dos serviços não se define ou determina pelas empresas produtoras e sim na percepção do cliente em relação ao grau em que o serviço atende suas expectativas (GAITHER, 2005). Ao se tratar a qualidade de serviços na área da educação, verifica-se que os sistemas de ensino oferecem serviços que visam dar suporte às instituições no fornecimento de serviços educacionais que contribuam para a formação de estudantes.
Elaborou-se a seguinte questão de investigação: qual a qualidade dos serviços prestados por um sistema de ensino em Instituições de Educação infantil, fundamental e médio no Brasil? Para tanto, este estudo objetiva analisar a qualidade dos serviços prestados por um sistema de ensino em Instituições de Educação infantil, fundamental e médio no Brasil.
Entende-se qualidade em serviços como a possibilidade de atender, criar valor e fornecer benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em nome do – destinatário do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2004), por meio da combinação de características dos serviços em uso que corresponderão às expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994) de sistemas de ensino.
Para responder as questões deste estudo desenvolveu-se uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento ou survey desenvolvida por meio da aplicação de um questionário. A seleção da empresa para este estudo foi não aleatória, intencional e por acessibilidade e se justifica pela participação dos pesquisadores na empresa. A empresa estudada é responsável pela criação, produção, divulgação e comercialização de materiais didáticos utilizados por escolas conveniadas em todo o Brasil.
Verificou-se que no atendimento às escolas os atendentes são cordiais e solucionam os problemas dos clientes; que os materiais didáticos são organizados, claros, de fácil compreensão, boa qualidade visual e linguagem adequada; que os serviços pedagógicos são acessíveis; e que a quantidade de recursos tecnológicos oferecida é adequada e contribui para a aprendizagem dos alunos.
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