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A TI tem se tornado cada vez mais importante para as organizações. Para que os investimentos em TI possam gerar valor, é necessário que a TI seja utilizada e gerida sob uma perspectiva de prestação de serviços. Assim, medir percepção de qualidade de serviços de TI é fundamental. A literatura indica que os fatores do encontro do serviço explicam essa percepção. Entretanto, pesquisas recentes indicam o impacto do technostress sobre os usuários de TI, afetando percepções e comportamentos.
Existem evidências de que a intensificação do uso de TI, com a consequente modificação dos ambientes e processos organizacionais, pode sustentar os processos de negócio e viabilizar novas estratégias, mas já se percebe que as pessoas apresentam dificuldades de adaptação a essas mudanças. Dessa forma, a pesquisa busca encontrar uma resposta para a seguinte questão: qual é a relação entre os fatores criadores do technostress e a qualidade percebida dos serviços de TI?
QUALIDADE DE PROVEDORES INTERNOS DE SERVIÇOS DE TI: percebida através dos fatores do encontro do serviço (produto do serviço, entrega do serviço e ambiente do serviço) e operacionalizada através do ISS-QUAL (modelo alternativo ao SERVQUAL).
TECHNOSTRESS: “qualquer impacto negativo sobre as atitudes, pensamentos, comportamentos ou fisiologia causados direta ou indiretamente pela utilização de tecnologia” (Weil; Rosen, 1997, p. 5).
Foram realizadas regressões lineares múltiplas, a partir de uma amostra contendo 927 respostas de usuários de serviços de TI. Os participantes trabalham em 14 diferentes instituições públicas brasileiras, distribuídas entre as 5 regiões do país e fortemente dependentes de tecnologia da informação para seus processos de negócio.
Os resultados mostraram que a entrega do serviço, o produto do serviço e o ambiente do serviço possuem poder explicativo sobre a qualidade geral dos serviços. Adicionalmente, os dados revelaram que a tecnoinvasão, fator criador do technostress referente ao sentimento dos usuários de que sua vida pessoal está sendo invadida pela tecnologia da informação, mostrou-se negativamente relacionada à qualidade geral do serviço.
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