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A estrutura organizacional é discutida como componente da estratégia das organizações desde a década de 1960, quando influências de novos modelos estabeleceram diferentes padrões de distribuição de autoridade e funcionalidade. As estruturas matriciais passaram a ser compreendidas como forma mais flexível e adaptável aos desafios estratégicos então emergentes e uma corrente de pesquisadores passaram a dedicar-se ao alinhamento entre estrutura e estratégia.
As estruturas das organizações e suas estratégias frequentemente não caminham ao mesmo passo. Assim, essa pesquisa foi conduzida para avaliar empiricamente o atraso da mudança da estrutura organizacional em acompanha-la. Para tanto foram definidos os objetivos: Medir a evolução da efetividade do atendimento técnico; Identificar o índice de matricialidade da estrutura organizacional; e Relacionar efetividade do atendimento técnico e evolução da estrutura organizacional.
Mee (1964) apontou a matriz como uma forma de estrutura flexível e adaptável para atingir diversos objetivos de projetos. Mais tarde, Galbraith (1971) definiu diversos níveis de organização em matriz como função da distribuição de autoridade. Vasconcellos (1979) complementou o modelo com um índice de matricialidade de uma organização. Larson e Gobeli (1987), Bartlett e Ghoshal (1990) e Denison, Hart e Kahn (1996) discutiram a relação entre estrutura e estratégia.
Para o estudo de caso foram estabelecidas três dimensões com indicadores quantitativos correspondentes aos três objetivos propostos: efetividade do atendimento; índice de matricialidade da estrutura; e relacionamento da efetividade com a estrutura. Cada dimensão correspondeu a um construto modelado pelas teorias revisadas. Os dados foram coletados através de entrevistas com seis indivíduos e a partir do banco de dados da empresa.
O número de atendimentos realizados presencialmente pela assistência técnica diminuiu quando as respostas que definem a autoridade relativa do gerente funcional também diminuiu. Também houve a constatação de que a comunicação direta com a equipe em assistência técnica sem passagem pelo gerente funcional aumentou e induziu o melhor atendimento ao cliente.
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