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Algumas empresas exclusivamente online têm apresentado sucesso significativo em segmentos específicos de consumidores. Uma delas é o site Jovem Nerd, fundado em 2003, que inicialmente era apenas um portal de entretenimento e, devido ao sucesso de público, lançou uma loja virtual: a Nerdstore. A loja possui características particulares por se dirigir a um público diferenciado – o público nerd - e com comportamento peculiar, que age como se fossem membros de uma verdadeira comunidade.
O problema do artigo está centrado na seguinte questão: Como as experiências de consumo na Nerdstore contribuem para que seus clientes construam vínculos afetivos com o site e estabeleçam uma relação de lealdade com a loja virtual? Neste sentido, o presente trabalho tem o objetivo de compreender os fatores que levam os clientes da Nerdstore a demonstrarem lealdade à marca.
Neste trabalho, aborda-se sobre e-commerce, experiência de consumo e lealdade.
Este trabalho segue uma abordagem qualitativa, desenvolvida como um estudo de caso. No processo de coleta de dados, os sujeitos foram deixados livres para responderem as perguntas de um roteiro não padronizado de entrevista. Vinte sujeitos foram entrevistados com o objetivo de conseguir maior profundidade na coleta dos dados, concentrando-se em pessoas que conheciam a empresa e já se relacionavam com a marca. A análise dos dados se deu por meio da análise de conteúdo.
A análise dos dados indicou que o grande fator motivador que atrai o cliente ao site da Nerdstore é o conteúdo produzido pelo Jovem Nerd. As respostas dos entrevistados revelaram que os clientes chegam até a Nerdstore a partir de um contato prévio com o conteúdo exibido no site. Os produtos vendidos pela loja estão fortemente ligados aos assuntos abordados nas atrações do site como podcasts e notícias publicadas. Indicações de amigos aparecem em destaque como viabilizadores do primeiro contato.
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