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O Estatuto da Pessoa com Deficiência de 2015 trouxe uma série de implicações para pesquisadores e analistas de marketing, pois garante o direito de inclusão dos deficientes aos espaços públicos e privados de consumo, como os shopping centers. Considerando que a avaliação dos clientes em shopping centers ocorre, em diversos casos, no encontro de serviço, é essencial que falhas sejam evitadas durante essa interação, pois podem desencadear em desistência, confronto verbal e boca a boca negativo.
O estudo apresenta a seguinte problemática: como se dão as falhas nos encontros de serviços (e suas consequências) em shopping centers para o comportamento de consumo de deficientes visuais? Nesse sentido, objetiva-se compreender as consequências das falhas nos encontros de serviços em shopping centers para o comportamento de consumo de deficientes visuais.
O encontro de serviço é o período de tempo no qual o cliente interage com o prestador de serviço. Ambos exercem papéis e possuem expectativas durante essa interação, que pode ser negativa, caso ocorram falhas. Tais falhas podem estar relacionadas com o que é recebido pelos clientes ou à maneira pela qual o serviço é entregue. As consequências dessas falhas são diversas, sendo mais impactantes para deficientes visuais, uma vez que a percepção de dependência desse grupo é relacionada ao consumo.
Através de um abordagem qualitativa de cunho fenomenológico, realizaram-se nove entrevistas com consumidores deficientes visuais e, em seguida, foram feitas observações diretas e naturalísticas com os sujeitos de pesquisa em shopping centers durante situações de consumo. Foram selecionadas pessoas cegas ou com baixa visão de uma capital nordestina que consomem em shopping centers semestralmente, no mínimo. Os dados coletados foram analisados por meio da análise de conteúdo
Os varejistas estudados adotam práticas que comprometem o interesse do deficiente visual de consumir em seus ambientes. Em função das falhas nos encontros, reações adversas, como o desprezo e a modificação brusca no script de serviço, foram descritas. Dentre as consequências das falhas, destacam-se a desistência da transação, deboche aos vendedores e aversão ao consumo em shopping centers. Apesar do bom humor de alguns, outra reação comum foi o boca a boca negativo aos demais consumidores.
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