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Em função da entrada dos novos players no mercado educacional e o consequente acirramento da disputa por estudantes, a retenção dos estudantes torna-se cada vez mais crítica para a sobrevivência das Instituições de Ensino Superior, de forma que a investigação da dinâmica da lealdade adquire caráter de grande relevância. Este estudo baseia-se no modelo proposto por Bergamo (2008) e objetiva verificar a propensão à Lealdade dos estudantes do curso de administração de um Centro Universitário.
O objetivo geral deste trabalho é verificar a propensão à lealdade dos estudantes do curso de administração em um Centro Universitário Privado à luz do modelo proposto por Bergamo (2008). Para consecução deste objetivo, este estudo tem como objetivos específicos: verificar se a qualidade percebida, a confiança, o comprometimento emocional, a satisfação do cliente, o comprometimento cognitivo e o comprometimento com a meta de colação de grau influenciam positivamente a lealdade do cliente-aluno.
A fundamentação teórica se constrói sobre o modelo proposto por Bergamo, que é uma adaptação do modelo RQSL (Relationship Quality-based Student Loyalty), de Henning-Thurau, Langer e Hansen à realidade das instituições de ensino superior brasileiras. O modelo considera as variáveis “qualidade percebida”, “confiança”, “comprometimento emocional” e “satisfação” como antecedentes da lealdade, influenciando positivamente este construto.
O presente trabalho se configura como um estudo quantitativo de caráter descritivo, visando os testes de relação entre as hipóteses apresentadas. A amostra caracteriza-se por estudantes universitários do curso de Administração de um Centro Universitário privado. Para obtenção das informações, o método utilizado foi o survey de corte transversal e o instrumento de coleta foi um questionário estruturado com 34 itens de análise da lealdade e seus construtos.
A análise dos dados se deu por meio da Análise de Regressão Linear Múltipla. Nos resultados, foi evidenciada a existência de propensão dos clientes-aluno à lealdade para com a IES através da confirmação de três das seis hipóteses propostas. Os construtos que influenciaram a lealdade dos estudantes foram a qualidade percebida, a confiança e a satisfação, sendo a última identificada como a variável mais relevante para a lealdade e, portanto, o elemento de maior destaque para a retenção de alunos.
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