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A relevância deste trabalho está na análise das características da prestação de serviços bancários – vinculadas às reclamações realizadas pelos clientes - com informações úteis tanto para o acionista quanto para o investidor. O artigo apresenta em sua estrutura, a seguinte composição: As partes 1, 2 e 3 apresentam a fundamentação teórica; os procedimentos metodológicos estão na parte 4; na parte 5 estão as análises de dados; na parte 6 as conclusões do artigo.
O Problema de Pesquisa busca responder a seguinte questão: Como os clientes de bancos no Brasil percebem a atuação dos bancos brasileiros quanto à integridade, confiabilidade e segurança nas transações bancárias?
O objetivo geral investiga como os clientes avaliam a prestação de serviços bancários no Brasil com base em uma pesquisa quantitativa das principais reclamações dos clientes ratificadas pelo Banco Central.
A modernidade presente nas atividades bancárias influencia a reorganização produtiva, com a possibilidade do acesso ilimitado a informação, a mudança nas relações comerciais e a forma como os serviços prestados são percebidos pelas pessoas (PEREIRA, SEGRE, NASCIMENTO, 2013).
Segundo Richard Locke (2003), existe uma importância das relações de confiança advindas das relações comerciais.
A Pesquisa é Descritiva e de natureza Quantitativa. A análise dos dados utiliza a tabulação e tratamento, tendo como escala de avaliação as “irregularidades procedentes” disponibilizadas no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil. Inicialmente ocorreu a análise de conglomerados, pelo método Two Steps Clusters. Para a análise fatorial exploratória (AFE) utilizou-se o modelo de questionamentos do BACEN sobre as principais reclamações dos clientes.
Na análise de agrupamentos foram gerados 3 clusters diferentes que foram estudados e relacionados com a teoria da confiança. A análise fatorial exploratória analisou os principais indicadores da percepção dos clientes com serviços bancários.
Como principais resultados temos: o atendimento via SAC é impactante no momento de avaliação do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados; um serviço bancário com agilidade e conveniência é relevante na fidelização do cliente com seu banco.
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