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Na conjuntura atual, é questão de sobrevivência para as organizações a implantação das melhores práticas em marketing de serviços. Nesse sentido, torna-se essencial utilizar técnicas de pesquisa para investigar a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços prestados. O presente artigo apresenta o estudo de caso de uma empresa de autopeças paulista, abordando a satisfação de seus clientes com a qualidade dos serviços, em comparação com as duas principais concorrentes.
O problema de pesquisa é: qual o grau de satisfação dos clientes com o atendimento da empresa estudada, comparado com duas principais concorrentes? O objetivo geral é mensurar a satisfação desses clientes; os objetivos específicos são: identificar as expectativas dos clientes sobre a qualidade do atendimento, a partir da aplicação do instrumento SERVQUAL, analisar o desempenho da empresa em relação à qualidade do atendimento e comparar os resultados com os de suas duas principais concorrentes.
Segundo Rathmell (1966), serviços são atos, ações e desempenho. Las Casas (1991) aponta quatro características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Para Kotler e Keller (2006), qualquer organização que queira aplicar o marketing de serviços deve determinar quais os componentes tangíveis e intangíveis de seus produtos e serviços, e definir os instantes cruciais para conquistar – ou perder – o cliente.
Esta pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso pois investigou uma indústria de autopeças do Estado de São Paulo. Após a revisão de literatura, procedeu-se ao trabalho de campo. O instrumento SERVQUAL (atribuído a Parasuraman, Zeithaml e Berry) permitiu avaliar, em cinco dimensões (Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia) a satisfação de 35 clientes (4,21% do universo) sobre os serviços prestados pela empresa estudada, comparada com as duas principais concorrentes
As piores performances da empresa estudada ocorrem nas dimensões Confiabilidade, Presteza e Empatia, justamente aquelas que os clientes consideram as mais importantes. A empresa fica abaixo de suas principais concorrentes em 17 dos 22 quesitos avaliados. Empata no aspecto relativo ao horário de funcionamento e fica à frente da empresa com o segundo melhor desempenho geral apenas nos Aspectos Tangíveis (instalações, equipamentos, aparência dos funcionários, apresentação de impressos e panfletos).
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