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A qualidade da assistência prestada à população torna-se fundamental, bem como o estabelecimento de um processo que objetive a melhoria das condições de atendimento das pessoas, que minimize as deficiências, e que sejam implementados os ajustes necessários para que a qualidade seja alcançada. É importante que os recursos utilizados sejam corretamente aplicados para se obter a satisfação da população.
A pesquisa visa obter a percepção dos pacientes de hospitais públicos na capital paulista.
Problema: Quais são os principais fatores que influenciam no nivel de qualidade dos serviços emergenciais em hospitais públicos?
A pesquisa tem o objetivo de identificar os principais fatores que influenciam a qualidade dos serviços no atendimento emergencial de dois hospitais públicos localizados na capital paulista sob o ponto de vista de seus usuários.
Kotler e Keller (2012) apresentam quatro características principais dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Segundo Lovelock; Witz; Hemzo (2011), qualidade nos serviços é aquilo que atende ou excede às expectativas do cliente. Já, Hoffman (2010) salienta a importância de distinguir medição da qualidade e satisfação do cliente.
Lovelock; Witz; Hemzo; (2011) demonstram cinco itens importantes utilizados por consumidores para a avaliação.
A metodologia utiliza foi composta por dois tipos de pesquisa, sendo que inicialmente foi realizada a pesquisa de base bibliográfica utilizando-se de livros, artigos e revistas. Já, na segunda etapa foi realizada uma pesquisa de campo de base quantitativa com 200 usuários do setor emergencial de dois hospitais na cidade de São Paulo.
Os resultados da pesquisa revelaram que os usuários destes hospitais não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, sendo que o tempo de espera, atendimento prestado por profissionais geram a maior insatisfação, assim, remete à falta de investimento por parte do Governo e funcionários sem a qualificação e preparo necessário para exercer a função. Vale ressaltar que mesmo qualidade sendo importante, não foi um fator eliminatório na busca dos serviços.
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