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Entre as formas de melhorar a eficiência operacional bancária estão os canais alternativos. Os bancos vêm investindo em tecnologias de autosserviço a fim reduzir custos com pessoal e infraestrutura de agências. As principais formas de autosserviço bancário são: os Caixas Eletrônicos, o Internet Banking (IB) e o Mobile Banking (MB). As duas últimas cresceram entre usuários 19% e 139%, respectivamente, entre os anos 2010 e 2014. Por outro lado, houve retração de 4% no número de Caixas Eletrônicos,
Quanto maior a confiança do cliente no banco, maior poderá ser sua propensão à utilização de MB (LUO et al., 2010). Sendo assim, a intenção comportamental do cliente deverá ser reforçada pela crença em seu banco, minimizando o risco percebido. A confiança é um importante fator de minimização da percepção de risco, tornando-se um facilitador da intenção de utilização ou adoção (SHEN; 2009). Como objetivo pretende-se avaliar a influência do risco percebido na confiança na marca do Banco
Mobile marketing se refere a qualquer ação de marketing através de tecnologias móveis (GABRIEL, 2010). As pesquisas sobre adoção de Mobile Banking ganharam relevância a partir de 2009 (SHAIKH; KARJALUOTO, 2014). Estudos sobreadoção de tecnologias de autosserviço bancário vêm cruzando variáveis de adoção de tecnologia com benefícios e riscos percebidos em sua utilização (AKTURAN; TEZCAN, 2012; HANAFIZADEH et al., 2014; LUO et al., 2010; CHEN, 2013).
Levantamento descritivo, quantitativo, com aplicação de questionários composto com escala tipo Likert (de 0 – discordo totalmente a 10 – concordo totalmente) para a captura da percepção dos sujeitos sobre confiança e risco. Além de questões relativas a perfil (p.ex: idade, sexo, renda). A coleta de dados ocorreu em março de 2015. A amostra não probabilística correspondeu a 356 clientes bancários. A análise dos dados ocorreu com testes não paramétricos de Mann-Whitney U, regressão logistica.
Hipóteses e resultados dos testes: H1: O risco percebido no uso de Mobile Banking (MB) influencia a confiança do cliente na marca do banco – SUPORTADA; H2: Existe uma correlação negativa entre risco percebido no uso MB e confiança da marca no banco. – SUPORTADA; H3: Existem diferenças de percepções entre sujeitos, em relação ao risco percebido no uso do MB e a confiança na marca do banco, quando consideradas as variáveis de perfil: PARCIALMENTE SUPORTADA.
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