|
Uma forma das empresas aumentarem seus lucros é elevar a eficiência do processo atual aumentando sua capacidade de produção. A empresa objeto deste estudo precisou propor melhorias na mediação de reclamações entre clientes e fornecedores. A aplicação das metodologias BPM e TOC elevou o número de mediações. A condução dos experimentos induziu para um aumento nos recursos, mas uma nova abordagem trouxe mudanças no processo, resultando na preservação dos recursos, mesmo com aumento na demanda.
É possível aumentar em 40% o número de mediações entre cliente e fornecedor, preferencialmente preservando a mesma quantidade de atendentes e analista utilizando as metodologias do Business Process Management e Teoria das Restrições?
O objetivo deste estudo é aplicar a metodologia do Business Process Management (BPM) e a Teoria das Restrições (TOC), a fim de aumentar em 40% o número de mediações, preservando a quantidade de atendentes e analistas.
Foi realizada uma pesquisa bibliográfica para entendimento dos aspectos teóricos descritos nos livros especializados e bases de dados de artigos científicos, como Scopus, Science Direct, IEEE, etc, buscando temas relevantes ao gerenciamento por processos e teoria das restrições, com as seguintes palavras-chave: TOC, BPM, Gerenciamento de Processos e Teoria das Restrições.
É uma pesquisa explicativa, pois tem como objetivo básico a identificação dos fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência de um fenômeno. Esta pesquisa aprofunda o conhecimento da realidade, pois tenta explicar a razão e as relações de causa e efeito dos fenômenos por meio da manipulação direta das variáveis relativas ao objeto de estudo, normalmente realizado em laboratório. O cenário tem abordagem quantitativa e o método para a manipulação dos dados é a modelagem e simulação.
Após coletar o tempo médio para a realização de cada atividade, foi aplicada uma simulação aumentando em 40% o número de mediações. Houve acumulo de atividades para os atendentes. Uma nova simulação foi aumentado três atendentes, e o problema de acumulo de atividades foi transferido para os analistas. Portanto, foi alterada a forma que o processo inicia colocando formulário web e os resultados da simulação mostraram que é viável o aumento de mediações preservando os analistas e atendentes.
|
