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Liderar não é tarefa simples, pelo contrário, liderança exige paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é um organismo vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos. Dessa forma, pode-se definir liderança como o processo de dirigir e influenciar as atividades relacionadas às tarefas dos membros de um grupo. Para Rocha e Salles (2005), as mudanças aceleradas que estão ocorrendo no mundo têm exigido das organizações, adaptação e respostas rápidas.
Qual a percepção dos atendentes de Call Center das Casas Bahia acerca do estilo de seu líder?
O objetivo geral é analisar os estilos de lideranças que predominam no Call Center da empresa e sua influência sobre os atendentes. Os objetivos específicos são: Descrever o perfil dos atendentes de Call Center da empresa; Identificar todos os estilos de lideranças segundo a percepção dos atendentes; e identificar o relacionamento dos atendentes de Call Center com seus líderes e seus colegas.
O líder bem sucedido entende e executa cada detalhe do seu trabalho e, evidentemente, dispõe de conhecimento e habilidade para dominar as responsabilidades inerentes à sua posição (VOLPATO, 1998). Segundo Sombrio (2007), o perfil de líder deve ser composto por características básicas de integridade tais como respeito, responsabilidade e compromisso com a crença de que esse comportamento agirá na valorização do trabalhador e no reconhecimento da devida importância no tratamento humano.
Caracteriza-se como pesquisa descritiva. Realizou-se uma pesquisa de campo composta por 100 colaboradores do turno da tarde do Call Center da Casas Bahia. A pesquisa de campo é a procura de resposta para uma hipótese que se queira comprovar, ou a descoberta de novos fenômenos, objetivando conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema (MARCONI; LAKATOS, 2003). O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário estruturado.
88% consideram satisfatória a forma como o líder estimula-os e motiva-os no exercício de suas funções, 89% afirmaram que seu líder concede autonomia para realização do trabalho. 71% afirmam que seu líder sugere a participação dos liderados na resolução de conflitos e problemas. 99% afirmam estar satisfeitos com a forma de comunicação entre líderes e liderados. 89% indicaram plena satisfação com a liderança atual.
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