| Este artigo teve o objetivo de identificar a estrutura e padrões de relações existentes entre os indicadores de desempenho não-financeiro entre as empresas localizadas em Serra Talhada/PE. Para a realização dessa pesquisa foram analisadas 46 empresas e investigados 18 indicadores de desempenho. Foram investigados os seguintes indicadores de desempenho: capacidade de produção; evolução do número de clientes; evolução do número de funcionários; fidelidade dos clientes; inovação; investimento em treinamento; investimento em propaganda; investimento em modernização; investimento em ação social; número de reclamações; participação no mercado; perfil do consumidor; qualidade do produto; rotatividade de empregados; tempo de atendimento ao cliente; tempo para solução de reclamações; valor da marca; e volume de vendas. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi o questionário. Para atingir o objetivo proposto, foram utilizadas três abordagens metodológicas multivariadas complementares: a análise de agrupamentos, o escalonamento multidimensional e a análise fatorial. Os resultados obtidos demonstraram que apenas dez indicadores de desempenho puderam ser considerados como pertencentes a algum agrupamento de maneira significativa. Os procedimentos foram realizados através do auxílio do aplicativo estatístico STATISTICA for Windows. Foram encontrados três grupos distintos através da análise de agrupamentos (um grupo econômico/financeiro, um grupo de qualidade e um grupo mercadológico). Este resultado foi corroborado plenamente pelo escalonamento multidimensional e pela análise fatorial. |
