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| Código: 44 | |
| Área Temática: Marketing e Comunicação | |
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| A Experiência no Ponto de Venda e Sua Influência Sobre A Satisfação, A Lealdade e A Confiança: Uma Análise no Segmento Varejista de Livrarias | |
| O objetivo do estudo foi compreender a configuração da experiência dos clientes no ponto de venda varejista e como essa experiência se relaciona com sua satisfação, sua lealdade e sua confiança. Foi procedida uma revisão de literatura, a partir da qual foram enunciadas sete hipóteses envolvendo os temas definidos. Para avaliar as hipóteses, foi realizado um estudo de campo, com coleta de dados realizada por meio de um questionário estruturado. Os dados foram coletados junto a 196 clientes de livrarias, na cidade de Fortaleza (Ceará), e as hipóteses foram testadas por Modelagem de Equações Estruturais. Os principais resultados do estudo foram que: (1) os clientes avaliam bastante positivamente sua experiência no ponto de venda, além de serem bastante satisfeitos, leais e possuírem elevada confiança nos fornecedores do segmento analisado; (2) a experiência no ponto da venda é influenciada pelo sortimento, pelo atendimento e pelo valor percebido; (3) a influência da satisfação sobre a lealdade foi mais consistente a partir da mediação da confiança do cliente. Acredita-se que os resultados podem contribuir para o aprofundamento das análises das relações teóricas definidas, como também para o aprimoramento das ações de gerenciamento no varejo. | |
