| A satisfação dos clientes tornou-se uma preocupação vital para as organizações que buscam melhorar a qualidade dos produtos e serviços ofertados, de modo a manter a fidelidade dos clientes dentro de um mercado altamente competitivo. Para tanto, vários modelos estruturais foram elaborados na tentativa de quantificar as relações de satisfação dos clientes. O presente estudo objetiva mensurar as relações causais que envolvem a satisfação dos clientes de uma agência dos Correios da cidade de Santa Maria/RS baseado no Índice de Satisfação do Consumidor Europeu (ECSI) desenvolvido por Tenenhaus et al (2005). Para o desenvolvimento do trabalho, realizou-se uma pesquisa descritiva baseada no método PLS-PM. O instrumento de coleta de dados foi um questionário composto por 33 questões, aplicado a 307 clientes de uma agência dos Correios. O modelo final foi composto por sete construtos e 31 variáveis. Os resultados obtidos permitem concluir que os construtos imagem, expectativa dos clientes, qualidade percebida e valor percebido impactam positivamente na variável satisfação dos clientes e, que a lealdade é impactada pela satisfação e pelo nível de reclamações dos clientes. Todas as hipóteses do estudo foram comprovadas. O modelo demonstrou ser consistente e adequado para mensurar a satisfação dos clientes da agência dos Correios. |
